La Direction Service Client d'Air France et de KLM assure un accompagnement à distance pour répondre aux besoins des clients concernant leurs voyages, en mettant l'accent sur des interactions fluides et personnalisées pour renforcer la compétitivité et la fidélité client.

Avec plus de 4000 assistants répartis dans 40 centres de contact mondiaux, l'équipe gère environ 25 millions de contacts (appels, emails, réseaux sociaux et chat) annuels en 30 langues. L'organisation repose sur trois entités : Cygnific (filiale de KLM), Bluelink (filiale d'Air France), et les centres Air France KLM, s'occupant de la vente, du support et du service après-vente pour divers segments, dont les clients particuliers (B2C), les agences de voyage (B2T), les groupes (B2G) et les entreprises (B2B).

Les équipes de Service Design, en collaboration avec Voice of Customer et Knowledge Management – Training, conçoivent des concepts de service pour chaque segment (qui, quoi, comment, quand, où), alignés sur l'image de marque et les contraintes financières et opérationnelles.

Les indicateurs clés de performance (KPI) incluent la satisfaction client globale, le score d'effort client et la résolution au premier contact. D'autres KPI opérationnels, comme l'accessibilité et le coût par interaction, ainsi que des KPI liés aux revenus comme les ventes de billets et options payantes, sont également suivis.

Sous la supervision de votre maitre d’alternance, vos missions seront :

1.      Analyse des activités

Vous analyserez les principaux indicateurs de performance de nos canaux conversationnels (webchat, téléphone, médias sociaux,email) ainsi que les retours (verbatims) de nos clients, et ferez remonter les principales raisons de contact, satisfaction et insatisfaction des utilisateurs de ces services.

2.      Actions correctives

Vous proposerez des actions correctives, et en assurerez leur mise en œuvre visant à améliorer :

·         nos processus pour diminuer le nombre de contacts

·         les scores de satisfaction client

·         le taux de résolution en 1 seul contact (FCR/First Contact Resolution).

3.      Gestion de la bibliothèque de réponses type

Vous enrichirez la bibliothèque de réponses type pour le chat et les emails avec les formulations les plus utilisées en améliorant, créant des réponses standardisées et faire gagner du temps de traitement.

4.      Réalisation de benchmarks, veille technologique

Vous réaliserez ponctuellement des études de marché pour comparer nos services à ceux des acteurs du secteur, et participerez à des salons pour apporter un éclairage sur les technologies émergentes, et les nouvelles tendances concernant les outils et services de la relation client.

5.      Support implémentation de services

Vous aiderez également ponctuellement les responsables du service design à l’implémentation de nouveaux projets en réalisant par exemple des tests de conformité, ou en recensant les liens de self-services à proposer à nos clients.   

Toutes vos missions devront intégrer le programme "We Care for Our Customers" d'Air France KLM (Show your interest, Show your dedication, Show you care, Go the extra mile).

Vous devrez être à l'aise avec l'utilisation des outils IA, pour renforcer la qualité et la pertinence de vos analyses et actions.

Nous recherchons un(e) alternant(e) motivé(e) et s’intéressant aux enjeux de la relation client, et design de service à dimension internationale. Si vous possédez d'excellentes capacités d'analyse et de synthèse, faites preuve de rigueur, d'organisation et de pragmatisme, alors vous êtes probablement la personne que nous recherchons. Votre esprit d'équipe et votre aisance relationnelle vous permettront de contribuer activement à des projets collaboratifs, tandis que vos compétences en communication garantiront des interactions efficaces avec les différentes parties prenantes. Nous valorisons la créativité et la force de proposition, et nous encourageons nos collaborateurs à apporter des idées innovantes. La maîtrise d'Excel et PowerPoint est essentielle, ainsi que la connaissance des outils d'intelligence artificielle tels que ChatGPT ou Gemini. Une compréhension des méthodes Agile/SaFe et du Design Thinking est également souhaitée pour s'intégrer dans notre environnement de travail agile et orienté vers l'innovation. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi et à contribuer à la transformation de notre service client, nous serons ravis de vous accueillir dans notre équipe.