Au sein de la Direction du Service au Client, le département d’Optimisation Opérationnelle a pour mission de prévoir et piloter les différents flux d’interactions clients (téléphonie, emails, réseaux sociaux, chat…), et de dimensionner et planifier les ressources et compétences nécessaires pour servir ces flux dans un double objectif de qualité de service au client et d’efficacité économique.

Dans une logique de parcours client multi-canal, l’Optimisation Opérationnelle intervient de façon transversale à l’ensemble des canaux de la Vente Directe et du Service au Client (Centres de Relation Client, Plateaux d'Affaires…).

L’Optimisation Opérationnelle participe également à la maîtrise d'ouvrage des outils de la relation client, afin de garantir la cohérence des méthodes de pilotage des flux et de gestion des ressources.

Chiffres clés : 4,5 millions d’interactions clients par an et plus de 1000 effectifs internes au contact direct des clients du Marché France.

Au sein de l’équipe Optimisation opérationnelle et en collaboration avec l’équipe Data BI, l’apprenti(e) aura pour premier objectif de cartographier les données disponibles dans le Dataware et de proposer des améliorations. Cela donnera lieu à la mise à jour des référentiels existants et la production d'un bilan identifiant les axes d’amélioration.

Un deuxième objectif pour l'apprenti(e) d'accompagner la migration des rapports existants vers Power BI en collaboration avec les personnes de l'équipe en charge de produire des statistiques. L'apprenti(e) sera en support pour leur montée en compétences sur l'outil Power BI.

Les objectifs détaillés de la mission :

Inventaire détaillé des données

L’apprenti(e) établira un inventaire en s’appuyant sur la documentation existante et en explorant les univers et sources de données. 

L’apprenti(e) proposera d’enrichir ces univers (ajout de données pertinentes, identification des possibilités de corrélation entre les 3 univers). 

Inventaire des rapports et indicateurs produits

Il s’agira de répertorier tous les rapports (indicateurs/données/calculs, grain/périodicité) et d’identifier s’il y a du traitement manuel.

D’autre part, il s’agira d’identifier les destinataires et à quels besoins cela répond, et de vérifier la cohérence avec les rapports produits par d'autres entités.

Bilan et pistes d’amélioration

Il s’agira de :

• mettre à jour la documentation et présenter le bilan à l’équipe
• proposer des données additionnelles, des corrélations entre les univers
• proposer des pistes d’amélioration type automatisation et les mettre en œuvre
• élaborer une bibliothèque avec des modèles de requêtes

Accompagnement sur l'outil Power BI

L'apprenti(e) sera en support de l'équipe et créera les documentations nécessaires et modèles de rapports.

Création de dashboard Power BI

L'apprenti(e) sera en charge de créer des dashboard ou mettre à jour des dashboard existants.

La maîtrise de l'outil Power Bi est indispensable.

Rigueur, Esprit de synthèse et méthode sont nécessaires pour mener à bien cette mission

La maitrise d’Excel et des connaissances en base de données/data sont un prérequis.

Des connaissances  ou expériences dans le domaine des Centre de contacts et du CRM, ou de la Planification et du dimensionnement  seront très appréciées.

Le candidat précisera les modalités de son alternance en terme de rythme, ou son planning de cours, ainsi que la date possible de démarrage.